С развитым воображением;
Цепкая память;
Чрезвычайно общителен;
Упорен в достижении цели.
Важная вещь – внутренняя энергетика, способность очаровать клиента и заключить сделку.
Вы имеете свой магазин или только планируете его открывать, наверняка вы столкнулись с проблемой выбора продавца. Важность данного мероприятия сложно переоценить, так как от продавца зависит уровень продаж ваших товаров, он лицо вашего магазина. Так как же выбрать хорошего продавца?
Для начала, кто такой хороший продавец? Он должен обладать рядом качеств:
Внешние качества – приятная внешность;
Личностные качества – вежлив, коммуникабелен, тактичен, терпелив, пунктуален;
Работоспособен и энергичен - продавец, который уже после обеда работает вяло, вам не нужен;
Компетентен в области товара – должен отлично знать товар, его качества и свойства, чтобы быстро и верно ответить на вопросы покупателей;
Желателен опыт работы в сфере продаж.
Если привести пример, то вы сразу поймете разницу между хорошим и плохим продавцом. Допустим ситуация такая, покупатель пришел в магазин одежды, чтобы выбрать платье. Плохой продавец, даже если он старается быть «хорошим», будет все время назойливо крутиться возле клиента, «преследовать» его, постоянно предлагать помощь. От такого продавца клиент либо сбежит, либо будет постлан им. Хороший продавец же будет, как бы не заметен клиенту и появится только в нужный момент и даст дельный совет или рецензию на товар. Для этого он должен незаметно внимательно наблюдать за покупателем и угадывать его желания.
Продавец должен уметь эффективно совершить весь процесс продажи целиком. А это:
Приветствовать клиента.
Узнать его потребности – выяснить, что нужно клиенту.
Предложить и рассказать о товаре – если клиент ищет какую-то конкретную вещь, то предложить это из имеющегося ассортимента, а если покупатель не определился пока с выбором, то помочь ему это сделать или предложить что-то из новой коллекции.
Работа с претензиями- бывает, что клиент негативно настроен, предъявляет претензии на товар, в этом случае не в коем случае не следует огрызаться или грубить клиенту, а вежливо отвечать на все его претензии. Даже если клиент не прав – клиент всегда прав!
Непосредственно завершить сделку – продать товар, упаковать, выдать чек.
Совершить кросс-продажу, не забыть предложить к основному товару – второстепенный. Например, к платью – подходящий ремень, к пальто – перчатки, шарф, к спортивному костюму – повязку на голову и т.д. Кстати, на кросс-продажи приходится более 30% выручки.
Попрощаться с клиентом – поблагодарить за покупку, возможно напомнить о предстоящих акциях или скидках, пожелать удачного дня.
В крупных сетевых магазинах подбором персонала занимаются специалисты по работе с кадрами, либо агентства по подбору персонала, а вот если вы относитесь к малому бизнесу, то, скорее всего, находить и выбирать своего хорошего продавца вам придется самостоятельно. Следует добавить к всему выше изложенному, что не следует опираться в первую очередь на стаж в сфере продаж, главное чтобы человек был хорошо обучаемым. Ведь научиться легче, чем переучиваться.
Самостоятельный поиск вы можете начать с подачи объявления в газету или интернет. Есть ещё такие варианты, как переманить хорошего продавца у конкурентов или вырастить его самостоятельно. В первом случае вы как минимум должны предложить лучшие условия труда и более высокий заработок. Во втором случае – понести затраты на его обучение.
Считается, что продавцом может работать каждый. И с этим сложно спорить: практически все когда-нибудь попытали себя в этой сфере, ведь количество магазинов огромно, рабочих мест больше, чем соискателей, поэтому устроиться продавцом несложно. Но стоит ли брать первого попавшегося кандидата? Разберемся, как правильно выбирать продавцов для собственного магазина.
Совет 1. Забудьте про образование, если оно непрофильное
Единственное, на что стоит обращать внимание при поиске продавца: профильное образование, например, колледж по специальности «Продавец … товаров». В остальном отсеивать нужно не по университету или 9-ти классам школы, это не играет роли. Возможно, у получившего «корочки» вуза человека будет правильная речь, но это не значит, что он сможет продать ваш товар.
Ваши покупатели приходят в магазин с определенными ожиданиями. Какого продавца они хотят там увидеть? Кому они больше поверят? Для магазинов косметики это однозначно ухоженные молодые люди, с модной стрижкой и в стильной одежде, неважно, девушки или парни. В продуктовом должны работать может и не самые модные, но аккуратные люди, а в бутике с вейпами – хипстеры и неформалы. Стереотипы появились не на пустом месте, они на самом деле работают.
Чем точнее сформулирован запрос, тем точнее придет ответ. Пропишите в объявлении о поиске нужного вам человека все важные моменты без обмана. Укажите график работы или возможные графики, зарплатную вилку, с чем кандидату нужно будет работать. Это поможет отсеять тех, кто не заинтересован в работе у вас, и сэкономит вам время.
На собеседовании важно посмотреть на поведение кандидата: пришел ли он вовремя, как одет, как себя держит, как отвечает на вопросы. Задавайте вопросы по сути: прошлое место работы, круг обязанностей, навыки и знания, знаком ли со спецификой ваших товаров и т. д. Не нужно спрашивать, где кандидат видит себя через 10 лет, уточняйте только то, что важно для вашего сотрудничества прямо сейчас. Большую часть информации вы должны получить не из анкет или ответов, а из поведения будущего сотрудника.
Совет 5. Подумайте, готовы ли вы обучать с нуля или переучивать
Существуют разные подходы к обучению продавцов. Многие предпочитают брать человека новенького, чтобы у него еще не было каких-то шаблонов поведения, которые могут нарушить работу бизнеса. Другие стараются приглашать людей с опытом и не тратить время на введение в профессию. Оба подхода имеют право на жизнь. Но не забывайте, что опытные продавцы опытны не только в продажах, но и в махинациях. Стоит ли ждать от них подвоха, зависит только от личных качеств человека.
Лучший тест, который советуют все эксперты, знающие, как выбрать продавца в магазин, это практическая продажа. Попросите человека продать вам что-нибудь. Пусть это будет ручка, блокнот или ваш продукт. Тест сразу же покажет навыки человека, его умение импровизировать и работать с клиентами.
Не поручайте стажировку кому-нибудь, проведите ее сами или хотя бы наблюдайте за кандидатом. Вы сразу же поймете, нужна ему эта работа или нет, и насколько ему интересно. По итогу стажировки обязательно проведите анализ работы.
Инструкций о том, как быстро найти хорошего продавца в магазин море, но не забывайте, что только вы знаете специфику вашего продукта и особенности собственного бизнеса. Учитывайте их и свои требования к человеку, который будет обслуживать ваших покупателей, и вы сможете найти подходящих продавцов.
с развитым воображением;
цепкая память;
чрезвычайно общителен;
упорен в достижении цели.
Важная вещь – внутренняя энергетика, способность очаровать клиента и заключить сделку.
Вы имеете свой магазин или только планируете его открывать, наверняка вы столкнулись с проблемой выбора продавца. Важность данного мероприятия сложно переоценить, так как от продавца зависит уровень продаж ваших товаров, он лицо вашего магазина. Так как же выбрать хорошего продавца?
Для начала, кто такой хороший продавец? Он должен обладать рядом качеств:
Внешние качества – приятная внешность;
Личностные качества – вежлив, коммуникабелен, тактичен, терпелив, пунктуален;
Работоспособен и энергичен - продавец, который уже после обеда работает вяло, вам не нужен;
Компетентен в области товара – должен отлично знать товар, его качества и свойства, чтобы быстро и верно ответить на вопросы покупателей;
Желателен опыт работы в сфере продаж.
Если привести пример, то вы сразу поймете разницу между хорошим и плохим продавцом. Допустим ситуация такая, покупатель пришел в магазин одежды, чтобы выбрать платье. Плохой продавец, даже если он старается быть «хорошим», будет все время назойливо крутиться возле клиента, «преследовать» его, постоянно предлагать помощь. От такого продавца клиент либо сбежит, либо будет постлан им. Хороший продавец же будет, как бы не заметен клиенту и появится только в нужный момент и даст дельный совет или рецензию на товар. Для этого он должен незаметно внимательно наблюдать за покупателем и угадывать его желания.
Продавец должен уметь эффективно совершить весь процесс продажи целиком. А это:
Приветствовать клиента.
Узнать его потребности – выяснить, что нужно клиенту.
Предложить и рассказать о товаре – если клиент ищет какую-то конкретную вещь, то предложить это из имеющегося ассортимента, а если покупатель не определился пока с выбором, то помочь ему это сделать или предложить что-то из новой коллекции.
Работа с претензиями- бывает, что клиент негативно настроен, предъявляет претензии на товар, в этом случае не в коем случае не следует огрызаться или грубить клиенту, а вежливо отвечать на все его претензии. Даже если клиент не прав – клиент всегда прав!
Непосредственно завершить сделку – продать товар, упаковать, выдать чек.
Совершить кросс-продажу, не забыть предложить к основному товару – второстепенный. Например, к платью – подходящий ремень, к пальто – перчатки, шарф, к спортивному костюму – повязку на голову и т.д. Кстати, на кросс-продажи приходится более 30% выручки.
Попрощаться с клиентом – поблагодарить за покупку, возможно напомнить о предстоящих акциях или скидках, пожелать удачного дня.
В крупных сетевых магазинах подбором персонала занимаются специалисты по работе с кадрами, либо агентства по подбору персонала, а вот если вы относитесь к малому бизнесу, то, скорее всего, находить и выбирать своего хорошего продавца вам придется самостоятельно. Следует добавить к всему выше изложенному, что не следует опираться в первую очередь на стаж в сфере продаж, главное чтобы человек был хорошо обучаемым. Ведь научиться легче, чем переучиваться.
Самостоятельный поиск вы можете начать с подачи объявления в газету или интернет. Есть ещё такие варианты, как переманить хорошего продавца у конкурентов или вырастить его самостоятельно. В первом случае вы как минимум должны предложить лучшие условия труда и более высокий заработок. Во втором случае – понести затраты на его обучение.
И напоследок, если вы нашли хорошего продавца, то следует прислушиваться к его мнению, согласовывать с ним рабочие моменты, создать удобный график работы, а не нагружать каждый день 12 часовым рабочим днем, от этого эффективность труда упадет даже у самого хорошего продавца.
В торговом центре через дорогу от моего офиса есть небольшая пиццерия. До последнего времени я любил туда заглядывать, но всё переменилось с тех пор, как в пиццерии взяли на работу новую продавщицу.
К навыкам этой девушки как продавца я не могу придраться. Но вот что касается внешнего вида... Представьте себе прыщавую девицу со спутавшимися, давно немытыми волосами, в мятой засаленной одежде и грязном клеёнчатом фартуке. К тому же у девушки течёт из носа и она сморкается в рукав. Одна мысль о том, что эта девушка будет прикасаться к еде, отбивает у меня всякий аппетит.
А поскольку не я один такой брезгливый - будущее этой пиццерии представляется мне отнюдь не безоблачным.
Продавец, взгляни на себя!
Мастерство продавца, знание конкретных приёмов, навыки презентации, умение работать с возражениями клиентов - всё это, несомненно, очень важно.
- Иначе я не стал бы обучать этим вещам.
Важны также знание и своего товара, и уверенность в своей правоте... Однако "неподобающий" внешний вид продавца или переговорщика может свести на нет эффективность всех его навыков , умений и способностей - потому что потенциальный покупатель решит, что не хочет иметь дела с этим человеком, ещё до того, как продавец откроет рот .
Если Вы - продавец, прямо сейчас встаньте и взгляните на себя в зеркало. Если Вы - владелец фирмы или менеджер, прямо сейчас взгляните на своих продавцов. Они выглядят как люди, с которыми будет комфортно иметь дело Вашему потенциальному клиенту?
На что смотреть
Пройдитесь взглядом сверху вниз. На что стоит обратить особое внимание?
- Волосы - чистота, аккуратность причёски, отсутствие перхоти
- Лицо - выражение лица, отсутствие щетины у мужчин, аккуратный макияж у женщин
- Воротник - он зачастую пачкается первым
- Одежда - чистота и аккуратность, соответствие стиля Вашему бизнесу
- Подмышки - отсутствие пятен пота
- Кисти рук - чистота, опрятность
- Ногти - чистота, коротко пострижены у мужчины, аккуратный маникюр у женщин
- Обувь - соответствие костюму, аккуратность, чистота
- Часы, украшения - соответствие костюму, соответствие бизнесу
Соответствие одежды и обуви виду бизнеса - это отдельная тема для разговора. Но в общих чертах понятно, что клиент солидного банка сильно удивится, если обнаружит за стойкой девушку в красной блузке с вырезом до украшенного серьгой пупка, а посетитель авторемонтной мастерской удивится ещё больше, если к нему выйдет механик в костюм-тройке и при галстуке. Обычно клиенты ожидают некоей формы одежды, подобающей Вашему бизнесу - и бывают разочарованы, если их ожидания не оправдаются.
Простите за неделикатность
Ещё одна тема, которую придётся затронуть - запах. Запах тела и запах изо рта. Возможно, уважаемый читатель, Вы удивитесь - но иной раз доводится столкнуться с продавцами, настолько пренебрегающими личной гигиеной, что рядом с ними некомфортно находиться. Доводилось сталкиваться и с продавцами, использующими такой удушливо-забористый парфюм, что запах входил в комнату раньше самого продавца.
Проверьте, как пахнет от Ваших продавцов. Конечно, не надо обнюхивать их, как это делает собака:) Просто подойдите к каждому из них вплотную (чуть ближе, чем это обычно делает , поскольку покупатель может оказаться более чувствительным к запахам, чем Вы), поговорите с ним секунд двадцать, и убедитесь, что от продавца не исходит никаких запахов, помимо лёгкого и ненавязчивого запаха дезодоранта или одеколона.
Если же результат проверки Вас огорчит - проведите с продавцом воспитательную работу. Объясните ему необходимость водных процедур. Научите его самостоятельно проверять запах изо рта, прикрыв рот и нос ладонью, сложенной "ковшиком", и выдыхая в неё. Или же просто увольте этого продавца и наймите другого, более чистоплотного.
Как знать - возможно, именно это позволит Вам поднять продажи.
Еще несколько статей из раздела "
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
- Как в магазинах «Алфавит» мотивируют персонал с помощью рейтинга
- Адреналин вместо денег: опыт сети магазинов Enter
- За какие достижения продавец магазина молодежной одежды «Провокация» может стать директором
По данным исследования компании HeadHunter, в Москве розничный продавец может заработать около 51 тыс. руб. в месяц, в Омске – не более 22 тыс. руб.; в остальных городах-миллионниках России доход продавцов располагается между этими показателями.
Система мотивации продавца розничного магазина чаще всего строится на игровых приемах. По данным компании «Анкор бизнес-решения», в ритейле широко распространена система соревнований между магазинами, отделами и сотрудниками. Ключевой параметр здесь – объем продаж. В отдельных случаях сотрудники получают дополнительную премию либо компания поощряет их походом в бар, боулинг или бильярдную. Среди ритейлеров, занимающихся продажей спортивных товаров, распространены корпоративные соревнования по футболу, бегу, плаванию с участием команд, сформированных из сотрудников магазинов или отделов. В этом году некоторые компании награждали победителей подобных соревнований поездкой на Олимпиаду в Лондон.
Из этой статьи Вы узнаете, какие еще меры стимулируют розничных продавцов работать с лучшим результатом (см. также: Ежедневные премии заметно повышают продажи).
Ежедневные премии заметно повышают продажи
Сложные системы мотивации с многочисленными KPI для персонала розничных компаний не всегда подходят. Через некоторое время продавцы перестают понимать, сколько получат в конце месяца, и это их расхолаживает. Эффект дают простые акции с быстрым вознаграждением.
Например, в сети магазинов «Обувь России» несколько раз проводили акцию «Суперрезультат». Ее суть в том, что даже при незначительном перевыполнении плана продаж все сотрудники магазина в конце дня получают премию (зимой платили по 200 руб. – немного, но эффект был ощутимый). Когда акция только стартовала, некоторые магазины работали до 10 вечера – пытались добрать сумму до плановой. Были и забавные случаи. Одному из магазинов не хватало совсем немного до перевыполнения. Вечером пришла покупательница, выбрала обувь, но у нее не оказалось с собой нужной суммы. Она говорит: «Я завтра зайду». Нет же, продавцы проводили ее до дома, она взяла деньги, купила обувь, а потом они проводили ее обратно. План был перевыполнен, премии сразу же получены. Такого сервиса никакими тренингами и инструкциями добиться нельзя. Но у этого приема есть и минус: с точки зрения бухгалтерской отчетности ежедневные выплаты проводить сложно, кроме того, персонал через некоторое время привыкает и надо придумывать новые акции.
Опыт практика: Юлия Липатова - Директор розничной сети обувной компании «Алфавит», Железнодорожный (Московская область)
Онлайн-рейтинги заставляют продавцов работать лучше
Наши продавцы могут заработать ежемесячную премию, равную 2,5 оклада. Она складывается из трех частей: денежное поощрение лучших сотрудников, бонус за личные результаты продаж и бонус за достижения магазина. Расскажу о них подробнее.
Премия за высокий личный рейтинг сотрудника. Мы решили автоматизировать оценку того, насколько эффективно работает персонал. К 2004 году IT-отдел установил в торговых залах компьютеры со сканером для поиска на складе нужных размеров обуви по штрихкоду. Тогда мы подумали, что сотрудники, даже работающие в разных магазинах, могут соревноваться друг с другом, следя за результатами в режиме реального времени. В 2007 году эта идея была у нас реализована с помощью корпоративной интернет-страницы, на которой в режиме онлайн обновляется рейтинг лучших продавцов всей сети. Никаких инвестиций, помимо зарплаты штатным 1С- и веб-программистам, не потребовалось.
По итогам каждого дня мы отбираем 17 лучших продавцов нашей сети, которые получают бонус в размере определенного процента от стоимости проданного ими товара. Этот процент варьируется в зависимости от сезонности и стоимости проданной пары. Зимой товар дороже – процент ниже, летом дешевле – процент выше. В среднем бонус составляет 0,5% личной выручки сотрудника в день, а по итогам месяца – до половины его оклада (см. также: Критерии для составления рейтинга лучших продавцов).
Бонус за продажу определенного товара (личные достижения). Мы давно поняли, что эффективность маркетинговых мероприятий зависит от того, как покажет себя продавец: расскажет ли он покупателю о специальных акциях, сделает это увлеченно или с прохладцей. Чтобы настроить его на продажу приоритетных товаров (например, продукции определенной группы, марки или товара, который пора распродать), мы назначили бонус – фиксированную сумму за каждую проданную пару такой обуви (в зависимости от группы товаров эта сумма колеблется от 5 до 15 руб.). Есть и порог: как правило, бонус начисляется, только если продано не меньше 100 пар приоритетной обуви. Эти фиксированные бонусы автоматически плюсуются к общей ежемесячной премии продавца и могут увеличить оклад в два раза.
Критерии для составления рейтинга лучших продавцов
В рейтинге текущего дня участвуют только те продавцы, которые находятся на рабочем месте (программа учета рабочего времени автоматически фиксирует, когда они появились на работе). Допустим, в первой половине дня был большой наплыв покупателей, и два продавца (Х и Y) трудились с одинаковой интенсивностью, продав по 15 пар. Соответственно, к 16 часам у них был равный коэффициент эффективности и они занимали одно место в рейтинге. Однако продавцу X пришлось пораньше уйти домой, а продавец Y доработал до конца дня. Если с этого момента у него не купили ни одной пары, то продажи X и Y остались на одном уровне. Но продавец Y продолжал обслуживать покупателей, и его рабочий день оказался больше на четыре часа. Было бы несправедливо делить бонус между X и Y поровну. В таком случае чем больше продавец отработал часов, тем выше коэффициент его эффективности. Это правило заставляет сотрудников не опаздывать и по возможности не отпрашиваться. Если же продавец хочет уйти раньше, то он старается работать интенсивнее других.
Другой пример. Представим, что сотрудник пришел на работу вовремя (то есть автоматически включился в рейтинг), но через два часа отпросился домой по состоянию здоровья. Тем не менее он успел продать несколько пар. Чтобы его результаты вечером не сравнивали с результатами тех, кто работал дольше, и он не стал бы незаслуженно худшим, система автоматически исключает его из рейтинга, если он отработал меньше половины рабочего дня.
Опыт практика: Сергей Румянцев
–
Генеральный Директор и совладелец сети магазинов Enter, Москва
Для наших продавцов приключения – стимул не хуже денег
Наша компания придумала корпоративную мотивационную игру «ОлимпиаДА!». Ее цель – увлечь сотрудников, чтобы они разделили с компанией ее идеи и работа стала для них не просто очередным местом службы, а чем-то более интересным. Игровые элементы этой системы позволяют не только добавить драйва в рутинные задачи, но и признать маленькие подвиги сотрудников. Например, нужно было срочно сделать проморолик, и штатный фотограф потратил на него личное время – выплачивать денежное вознаграждение за это не имеет смысла, а не замечать – неправильно. В основе системы – рейтинги всех сотрудников, которые отображаются в их личных профилях на внутрикорпоративном портале «ЯкоманДА».
Консультанты-универсалы в магазинах соревнуются между собой в нескольких категориях.
1. «КПЭ подразделения» – командный показатель эффективности магазина.
2. Критерий «Пятый элемент» – в эту категорию входят показатели, важные для компании именно сейчас. Сегодня, например, это рост товарооборота, но в следующем квартале приоритетными могут стать другие задачи.
3. Инновационность: мы собираем интересные предложения всех сотрудников, и если идея берется на вооружение, то ее автор получает баллы в системе «ОлимпиаДА!».
4. Вовлеченность в корпоративную жизнь: сюда входит ряд категорий с маленьким удельным весом, руководствуясь которыми мы определяем, насколько человек «наш» или же он «просто ходит на работу». Например, принимает ли сотрудник участие в корпоративных мероприятиях, обсуждает ли жизнь компании на корпоративном портале.
По итогам квартала выбираются лидеры, набравшие максимум баллов. В последний раз мы отметили 30 сотрудников, но, поскольку численность персонала растет, квота будет увеличиваться. Мы сознательно отказались от призов вроде телефона, телевизора, айпада – мы дарим впечатления, потому что их невозможно потерять, разбить или обменять. Группа победителей едет в какое-то экзотическое место, где все участвуют, например, в гонке на джипах, конной прогулке по горному склону, рафтинге или летят на маленьком самолете на какой-нибудь остров. Все это сопровождается интересной игрой, посвященной корпоративным ценностям. Победители возвращаются на работу после трех дней приключений уставшие, но довольные, с мыслью «как хорошо, что это наконец закончилось, но как же круто, что это с нами было».
Замечу, что ввод элементов игры (геймификация) в рабочий процесс – новая тенденция в бизнесе. Уверен: через пять лет специалисты по геймификации будут востребованы не меньше, чем сегодня менеджеры по работе с соцсетями. Что это за профессия? Геймификатор превращает рутинные рабочие процессы в игру. Кроме того, в его обязанности может входить и добавление элементов игры в отношения с клиентами. Таких специалистов пока что очень мало, и их зарплаты могут достигать 80–120 тыс. руб. в месяц.
Опыт практика: Асмик Геворгян - Генеральный Директор и совладелица сети магазинов «Провокация», Москва